不让客户打第二次电话—华兆服务要求之一

现象：

●某员工接到客户电话希望预约xx 天体检。该员工称：抱歉，客服下班了，您明天上午再来电话吧。

●某员工接到电话，客户希望咨询医生体检报告中的问题。该员工称：抱歉，我们不是一个部门，麻烦您再拨另外一个号码。

    要求：我们不让客户打第二次电话。正确的做法应该是：您是否方便留下联系电话，我请xxx 给您回电话。然后及时通知公司中其它部门的同事处理客户问题。

    就电话系统而言，公司在搬家后会引入呼叫中心。但再好的系统也会出现客户“拨错”电话的情形。作为一个专业、高档次的服务机构，我们要求“不让客户打第二次电话”是我们的服务标准之一。

    若干年前我曾经因家用冰箱问题打电话给一个著名公司。第一次是说家电应该打另外一个电话（他们公司的产品很多啊），第二次说冰箱应该打另一个电话（家电的品种很多），第三次说你家所在的地址应该打xx 代理商。那次不愉快的经历给我印象深刻。我觉得客户打过2-3 个电话就不会再有好评了。

    不让客户打第二次电话，难在意识，难在习惯。其实我们今后要谈及的很多服务要求，比如向客户问好、双手递交物品等等，都是难在意识，难在习惯。因为这些事情做好一次并不难，难在我们特别重视它，难在全体员工都身体力行，难在坚持。当某一天有个员工在办公室顺口说一句“请您给客服打电话”时举座皆惊，我们才算进入状态。